【ジモティー】【本】利益力パワーアップ会社改造大作戦

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アイテム状態

  • 良好
  • 発行日:2014年1月25日 第1版第1刷

アイテム内容

目次

  • はじめに
  • ソーシャル時代の顧客サービス ……… 4
  • 顧客をつなぎとめるとっておきの方法 ……… 6
  • テクノロジーを過信すると、危ない ……… 8
  • せっかちな顧客にこう対応する ……… 11
  • 第1部 時代性と不変性
    • 第1章 顧客動向 21世紀の6つの潮流
      • 顧客と恋愛しなさい ……… 24
      • 顧客動向#1個人に特化したサービス ……… 25
      • 顧客動向#2恥の概念の変化と価値観の重視 ……… 28
      • 顧客動向#2流行から不変性への価値転換 ……… 29
      • 顧客動向#4エンパワーメントに対する自覚 ……… 31
      • 顧客動向#5環境問題への意識の高まり ……… 32
      • 顧客動向#6対面販売よりセルフサービス ……… 33
    • 第2章 不変の顧客ニーズ 4つの価値を提供する
      • 顧客が求める価値は永遠不変 ……… 38
      • 価値提供の基本#1完璧な商品やサービス ……… 39
      • 価値提供の基本#2気遣いと親しみのある対応 ……… 40
      • 価値提供の基本#3顧客にとってのベストタイミング ……… 42
      • 価値提供の基本#4問題解決の効果的な支援 ……… 44
      • [コラム] 顧客体験と人間の記憶力 ……… 45
      • 顧客を感動させるLEGO社の対応 ……… 46
      • [コラム] 津波の被害に遭ったジミー・キンメルへの謝罪 ……… 48
    • 第3章 顧客サービス 一流企業vs.三流企業
      • 一流企業だけが持つ12の条件 ……… 54
      • [コラム] 予測型システムの構築に必要な情報を得る ……… 57
      • 三流企業が続ける悲観的なサービス ……… 63
  • 第2部 予測型顧客サービス
    • 第4章 AppleとGoogle 現代の最先端企業
      • リッツの魔法のサービスの正体 ……… 74
      • Appleストアでの極上の体験 ……… 76
      • [コラム]アップルの接客方法 ……… 78
      • ジョブズ流のサービス精神 ……… 79
      • 20年前のAppleは普通の企業だった ……… 80
      • 製品とサービスの質を両立させる ……… 85
      • Gメールの予測機能のすごさ ……… 86
      • テクノロジーを活用したサービス ……… 88
    • 第5章 予測型サービス 企業文化のつくり方
      • 強力な企業文化は真似されない ……… 92
      • サウスウエスト航空にだけあるもの ……… 93
      • 意識的に企業文化を構築する理由 ……… 95
      • [コラム]「イエス」と言う企業文化 ……… 97
      • ピクサーを目指してはいけない ……… 99
      • こんな人を絶対に雇ってはいけない ……… 102
      • していいミス、致命傷となるミス ……… 104
      • 取引業者を真のパートナーにする ……… 105
      • 企業理念はこうしてつくる ……… 107
      • [コラム] APPLEはAppleのモットー ……… 109
      • 基本理念を社員に暗記させる ……… 111
      • 基本理念浸透の6つのステップ ……… 113
      • 利益を稼ぐ企業文化創出法 ……… 115
    • 第6章 予測型サービス リピートを生む人材獲得育成術
      • 人柄とスキル、どちらを優先するか ……… 122
      • 人柄を見分ける5つのポイント ……… 124
      • 従業員同士の相性を考える ……… 126
      • 「適性」を見る目とその落とし穴 ……… 128
      • サウスウエスト航空の人材採用術 ……… 129
    • 第7章 自主性vs.規範 売り上げを上げるエンパワーメント
      • 規範なき現場の悲劇 ……… 134
      • 安全とサービス優先順位の付け方 ……… 135
      • [コラム] チェスで幼い子供を打ち負かす ……… 136
      • 顧客サービスとエンパワーメント ……… 137
      • [コラム] 優秀な従業員とは ……… 139
      • 企業に規範が必要な3つの理由 ……… 140
      • 曖昧な指示が自主性を奪う ……… 142
      • マニュアルがないノードストローム ……… 143
      • [コラム] システムとスマイル ……… 145
      • リッツが社員にやめさせたこと ……… 146
      • 規範と自主性を両立させる ……… 148
  • 第3部 ソーシャルメディアの台頭とその対策
    • 第8章 セルフサービスの台頭 従業員はもう不要?
      • iPhoneがあれば万事解決? ……… 154
      • [コラム] セルフサービス:顧客サービスの支流から主流へ ……… 155
      • クラウドが導いた買い物革命 ……… 157
      • セルフサービスの8つの成功条件 ……… 158
      • [コラム] チャネル・サーフィン ……… 162
    • 第9章 テクノロジーの進歩 売り上げが激増するチャンス
      • 障害者のニーズを掘り起こす ……… 168
      • テクノロジーの進化とその代償 ……… 169
      • Netflixが犯した重大なミス ……… 170
      • テクノロジーでおもてなしする ……… 172
    • 第10章 顧客の負担を肩代わりする
      • 負担を減らすことが本当のサービス ……… 178
      • 企業が知らない正しい電話応対法 ……… 179
      • 問い合わせ内容を正しく分類する ……… 180
      • [コラム] 顧客の労力を意図的にムダにしてはいけない ……… 182
      • 価値ある情報だけ顧客に伝える ……… 184
      • 顧客に知らせるべき3つの情報 ……… 186
      • [コラム] 命に関わる情報サービス ……… 187
      • AmazonのEメール活用法 ……… 189
      • メッセージを読んでもらうコツ ……… 193
    • 第11章 アンチ・ソーシャルメディア 売り上げを上げる情報発信
      • ソーシャルメディアは敵か味方か ……… 198
      • Twitterが起こしたアラブ諸国の革命 ……… 199
      • 24時間アクセス可能な仕組みづくり ……… 201
      • ソーシャルメディアが持つ二面性 ……… 203
      • 顧客に嫌われる企業の共通点 ……… 204
    • 第12章 ソーシャルサービス ソーシャルメディアでリピートを生む
      • ソーシャルメディアの8つのルール ……… 208
      • ルール#1失敗の法則を知る ……… 209
      • ルール#2顧客とは絶対に喧嘩しない ……… 209
      • ルール#3誹謗中傷には妥協しない ……… 210
      • [コラム] スラップ訴訟:ソーシャルメディアの卑怯者を相手にしない方法 ……… 212
      • ルール#4クレーマーに電話をかける ……… 214
      • ルール#5トラブルの解決を世間に知らせる ……… 215
      • ルール#6顧客が注目する使い方をする ……… 216
      • ルール#7自社の評判をモニタリングする ……… 217
      • ルール#8できないことを約束しない ……… 218
    • 第13章 傾聴力 ソーシャルメディアで顧客の声を聴く
      • 顧客の感情を最優先する ……… 224
      • 従業員は最も大切な顧客 ……… 225
      • 聖域に踏み込むフレームワーク ……… 226
      • [コラム] 冒険もしてみる ……… 228
      • インターネットで傾聴力を強化する ……… 230
      • サービスの要はスタッフの情報収集・伝達力 ……… 232
      • [コラム] 個別対応できない顧客サービス ……… 233
      • 顧客の声なき声を傾聴する ……… 234
      • クレームを逆利用したメイタグ社 ……… 235
      • 悪い知らせが入る仕組みをつくる ……… 238
      • アンケート調査で顧客ニーズを読む ……… 239
      • 顧客ファイルを徹底活用する ……… 242

参考ブログなど

marketingbooks.jp

directpublishing.web.fc2.com

www.youtube.com

アマゾン

ダイレクト出版(出版・販売)

www.directbook.jp

ジモティー(出品アイテム)

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