自作Webアプリ(ジモティー出品管理)
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アイテム状態
- 良好
- 発行日:2014年1月25日 第1版第1刷
アイテム内容
目次
- はじめに
- ソーシャル時代の顧客サービス ……… 4
- 顧客をつなぎとめるとっておきの方法 ……… 6
- テクノロジーを過信すると、危ない ……… 8
- せっかちな顧客にこう対応する ……… 11
- 第1部 時代性と不変性
- 第1章 顧客動向 21世紀の6つの潮流
- 顧客と恋愛しなさい ……… 24
- 顧客動向#1個人に特化したサービス ……… 25
- 顧客動向#2恥の概念の変化と価値観の重視 ……… 28
- 顧客動向#2流行から不変性への価値転換 ……… 29
- 顧客動向#4エンパワーメントに対する自覚 ……… 31
- 顧客動向#5環境問題への意識の高まり ……… 32
- 顧客動向#6対面販売よりセルフサービス ……… 33
- 第2章 不変の顧客ニーズ 4つの価値を提供する
- 顧客が求める価値は永遠不変 ……… 38
- 価値提供の基本#1完璧な商品やサービス ……… 39
- 価値提供の基本#2気遣いと親しみのある対応 ……… 40
- 価値提供の基本#3顧客にとってのベストタイミング ……… 42
- 価値提供の基本#4問題解決の効果的な支援 ……… 44
- [コラム] 顧客体験と人間の記憶力 ……… 45
- 顧客を感動させるLEGO社の対応 ……… 46
- [コラム] 津波の被害に遭ったジミー・キンメルへの謝罪 ……… 48
- 第3章 顧客サービス 一流企業vs.三流企業
- 一流企業だけが持つ12の条件 ……… 54
- [コラム] 予測型システムの構築に必要な情報を得る ……… 57
- 三流企業が続ける悲観的なサービス ……… 63
- 第1章 顧客動向 21世紀の6つの潮流
- 第2部 予測型顧客サービス
- 第4章 AppleとGoogle 現代の最先端企業
- リッツの魔法のサービスの正体 ……… 74
- Appleストアでの極上の体験 ……… 76
- [コラム]アップルの接客方法 ……… 78
- ジョブズ流のサービス精神 ……… 79
- 20年前のAppleは普通の企業だった ……… 80
- 製品とサービスの質を両立させる ……… 85
- Gメールの予測機能のすごさ ……… 86
- テクノロジーを活用したサービス ……… 88
- 第5章 予測型サービス 企業文化のつくり方
- 強力な企業文化は真似されない ……… 92
- サウスウエスト航空にだけあるもの ……… 93
- 意識的に企業文化を構築する理由 ……… 95
- [コラム]「イエス」と言う企業文化 ……… 97
- ピクサーを目指してはいけない ……… 99
- こんな人を絶対に雇ってはいけない ……… 102
- していいミス、致命傷となるミス ……… 104
- 取引業者を真のパートナーにする ……… 105
- 企業理念はこうしてつくる ……… 107
- [コラム] APPLEはAppleのモットー ……… 109
- 基本理念を社員に暗記させる ……… 111
- 基本理念浸透の6つのステップ ……… 113
- 利益を稼ぐ企業文化創出法 ……… 115
- 第6章 予測型サービス リピートを生む人材獲得育成術
- 人柄とスキル、どちらを優先するか ……… 122
- 人柄を見分ける5つのポイント ……… 124
- 従業員同士の相性を考える ……… 126
- 「適性」を見る目とその落とし穴 ……… 128
- サウスウエスト航空の人材採用術 ……… 129
- 第7章 自主性vs.規範 売り上げを上げるエンパワーメント
- 規範なき現場の悲劇 ……… 134
- 安全とサービス優先順位の付け方 ……… 135
- [コラム] チェスで幼い子供を打ち負かす ……… 136
- 顧客サービスとエンパワーメント ……… 137
- [コラム] 優秀な従業員とは ……… 139
- 企業に規範が必要な3つの理由 ……… 140
- 曖昧な指示が自主性を奪う ……… 142
- マニュアルがないノードストローム ……… 143
- [コラム] システムとスマイル ……… 145
- リッツが社員にやめさせたこと ……… 146
- 規範と自主性を両立させる ……… 148
- 第4章 AppleとGoogle 現代の最先端企業
- 第3部 ソーシャルメディアの台頭とその対策
- 第8章 セルフサービスの台頭 従業員はもう不要?
- iPhoneがあれば万事解決? ……… 154
- [コラム] セルフサービス:顧客サービスの支流から主流へ ……… 155
- クラウドが導いた買い物革命 ……… 157
- セルフサービスの8つの成功条件 ……… 158
- [コラム] チャネル・サーフィン ……… 162
- 第9章 テクノロジーの進歩 売り上げが激増するチャンス
- 障害者のニーズを掘り起こす ……… 168
- テクノロジーの進化とその代償 ……… 169
- Netflixが犯した重大なミス ……… 170
- テクノロジーでおもてなしする ……… 172
- 第10章 顧客の負担を肩代わりする
- 負担を減らすことが本当のサービス ……… 178
- 企業が知らない正しい電話応対法 ……… 179
- 問い合わせ内容を正しく分類する ……… 180
- [コラム] 顧客の労力を意図的にムダにしてはいけない ……… 182
- 価値ある情報だけ顧客に伝える ……… 184
- 顧客に知らせるべき3つの情報 ……… 186
- [コラム] 命に関わる情報サービス ……… 187
- AmazonのEメール活用法 ……… 189
- メッセージを読んでもらうコツ ……… 193
- 第11章 アンチ・ソーシャルメディア 売り上げを上げる情報発信
- ソーシャルメディアは敵か味方か ……… 198
- Twitterが起こしたアラブ諸国の革命 ……… 199
- 24時間アクセス可能な仕組みづくり ……… 201
- ソーシャルメディアが持つ二面性 ……… 203
- 顧客に嫌われる企業の共通点 ……… 204
- 第12章 ソーシャルサービス ソーシャルメディアでリピートを生む
- ソーシャルメディアの8つのルール ……… 208
- ルール#1失敗の法則を知る ……… 209
- ルール#2顧客とは絶対に喧嘩しない ……… 209
- ルール#3誹謗中傷には妥協しない ……… 210
- [コラム] スラップ訴訟:ソーシャルメディアの卑怯者を相手にしない方法 ……… 212
- ルール#4クレーマーに電話をかける ……… 214
- ルール#5トラブルの解決を世間に知らせる ……… 215
- ルール#6顧客が注目する使い方をする ……… 216
- ルール#7自社の評判をモニタリングする ……… 217
- ルール#8できないことを約束しない ……… 218
- 第13章 傾聴力 ソーシャルメディアで顧客の声を聴く
- 顧客の感情を最優先する ……… 224
- 従業員は最も大切な顧客 ……… 225
- 聖域に踏み込むフレームワーク ……… 226
- [コラム] 冒険もしてみる ……… 228
- インターネットで傾聴力を強化する ……… 230
- サービスの要はスタッフの情報収集・伝達力 ……… 232
- [コラム] 個別対応できない顧客サービス ……… 233
- 顧客の声なき声を傾聴する ……… 234
- クレームを逆利用したメイタグ社 ……… 235
- 悪い知らせが入る仕組みをつくる ……… 238
- アンケート調査で顧客ニーズを読む ……… 239
- 顧客ファイルを徹底活用する ……… 242
- 第8章 セルフサービスの台頭 従業員はもう不要?